סקירה: חווית שירות הלקוחות של 4 חברות טעינה לרכב חשמלי

4 חברות טעינה לרכב חשמלי, מעט מדי עמדות טעינה בסביבה, רכב חשמלי כמעט בלי סוללה, מי מהן תושיע אותנו? איזו מהן סיפקה את שירות הלקוחות הטוב ביותר בזמן אמת? בדקנו

מזל טוב, רכשתם רכב חשמלי והצטרפתם לטרנד הרכבים החשמליים שכובש את העולם. הגיע סופ”ש והחלטתם לצאת לטייל דרומה או צפונה. הטענתם את הרכב כל הלילה, ויצאתם לדרך.

הנהיגה שקטה, התאוצות מהירות, ואתם נהנים מכל רגע. אתם מציצים בלוח השעונים כל מספר דקות ומגלים שהסוללה מתרוקנת, ואחרי שעה של נסיעה רואים שהטווח המוצהר קטן מהטווח בפועל. צריך לעצור לטעינה ומהר, כי עם הטווח הזה אין סיכוי שתוכלו להגיע הביתה. 

נכון לעכשיו אתם חדשים בתחום, ועדיין מתקשים בכל נושא הטעינה, שלא לומר, לדעת מהם מיקומי תחנות הטעינה לרכב חשמלי בדרך. חיפוש בווייז או באפליקציות ייעודיות, מראה מספר תחנות טעינה בקרבתכם, אבל אתם לא יודעים אם הן פעילות ואם אפשר להטעין בהן אם אתם לא לקוחות שלהם. או! בשביל זה אנחנו פה.

לקחנו רכב חשמלי למבחן ועל הדרך בחרנו לבצע נסיעה לדרום, לבאר שבע, דרך כביש 6, מצומת נחשונים, ובחזור דרך כביש 40 מבאר שבע. לדרך יצאנו עם 70% סוללה, 240 ק”מ טווח סוללה, מה שאומר שבוודאות נצטרך לעצור לטעינה איפשהו בדרך.

פריסת תחנות הטעינה בישראל עדיין בחיתוליה, ומאחורי הקלעים נעשים מאמצים גדולים של חברות הטעינה, לצלוח את קשיי הבירוקרטיה והאינטרסים הפנימיים, הסמויים מעיננו הצרכנים. כך קורה שמספר שנים אחרי כניסת דגמים חשמליים לישראל, עדיין, לאורך כל כביש 6 יש רק עמדת טעינה אחת בצומת דביר. בכביש 40 הסיפור מעט טוב יותר, והעיר באר שבע כבר שופעת תחנות טעינה.

כצרכנים, בעלי מכונית חשמלית שזקוקים לעמדת טעינה תקינה ופתוחה עבורנו, רצינו לקבל מענה לשתי שאלות בסיסיות:

• היכן יש תחנת טעינה קרובה למיקום שלנו? (בחרנו את סביבת באר שבע/להבים), כשאנחנו מציינים שיש לנו רק 10% סוללה.
• והשאלה השנייה, האם נוכל כלקוח מזדמן להטעין בעמדה של החברה?

על הדרך, נבדוק תוך כמה זמן נעננו (ענו לנו לשיחה), וגם את מקצועיות ויעילות השירות שקיבלנו מהמוקדן/ית.

בחרנו ביום שבת, שעת בוקר, בכל זאת, רוב הסיכויים שמשפחות יצאו לטייל בסופ”ש. ויצרנו קשר עם 4 חברות טעינה מובילות בישראל, בעלות פריסת תחנות נרחבת לעומת האחרים – אפקון, ג’ינרג’י, סונול EVI ו-EV EDGE. אז איזו חברה עמדה בציפיות?

מקום שלישי: ג’ינרג’י

הנציג ענה בצורה חובבנית, וניכר היה שהוא חדש בתפקיד, מאחר והמענה לשאלות היה מהוסס, ובכלל הרגיש שכאילו הפרעתי לו עם השיחה בשבת בבוקר. עברתי תחקיר מצידו שכלל שאלות של הפרטים שלי בצורה מעט לא נעימה, וכשהסברתי לו שאני לקוח מזדמן, לא רק שלא קיבלתי מיקום תחנה קרובה, הוא גם ביטל אותי ואמר שלא אוכל להשתמש בעמדה גם ככה, מאחר ו… תחזיקו חזק… “אתה צריך להתקשר למוקד ביום ראשון, למלא טפסים ולמסור פרטי כרטיס אשראי למוקד”. כנראה שג’ינרג’י לא מאמינים בתקן PCI DSS מאובטח של סליקת כרטיסי אשראי לאפליקציות, ושולחים את הלקוחות לתת מספר כרטיס אשראי למוקד טלפוני, בשנת 2022. אני מקווה שגם לא אדרש לשלוח פקס.

לסיכום לא קיבלנו מענה על שתי השאלות.

זמן המתנה – 2:40
מקצועיות – 5
שירותיות – 5 

מקום שני: אפקון

החברה עם הפריסה הרחבה ביותר של תחנות טעינה בישראל.

הנציגה ענתה מעט מנומנמת, ונראה שענתה מהבית. היה נדמה שהיא מקריאה מתוך דף או עמוד הנחיות, אבל המענה היה מקצועי. השיחה התארכה לאחר שביקשה לברר דבר מה מול גורם אחר, ושוב הופניתי למוסיקת המתנה. הנציגה הסבירה על האפליקציה בצורה מקצועית, וציינה שאפשר להכניס פרטי אשראי כלקוח מזדמן באפליקציה ברישום מהיר. עוד הסבירה לי שיש עמדה קרובה ואף פנויה לטעינה בצומת דביר, בתחנת דור אלון, הגדילה ראש ואמרה שאם אסתבך בטעינה אני מוזמן להתקשר והיא תנחה אותי.

סיכום:

זמן מענה – 30 שניות
מקצועיות – 9
שירותיות – 10

מקום ראשון: סונול EVI

הנציגה ענתה בנעימות והייתה שירותית מאד. ניכר היה שהיא מבינה את המצוקה שלי כ-“נהג שבפעם הראשונה מחפש תחנת טעינה באזור באר שבע”. הנציגה הייתה מקצועית ושאלה את כל השאלות הנכונות: האם אני לקוח של החברה או מזדמן, האם יש לי את האפליקציה של סונול EVI. הסבירה לי שאוכל לטעון כלקוח מזדמן ואיך אפשר להוסיף אמצעי תשלום באפליקציה. היא אף הגדילה ואמרה שאם ארצה היא יכולה לשלוח לי קישור בסמס להורדת האפליקציה ומיקום עמדות קרובות, וכיוונה אותנו לתחנת טעינה קרובה בבאר שבע.

סיכום:

זמן המתנה – 14 שניות
מקצועיות – 10
שירותיות – 10

ניסינו ליצור קשר גם עם חברת EV EDGE, חברת טעינה גדולה ומוכרת בישראל, אך ללא הצלחה.

דווקא מערכת ניתוב השיחות של החברה, ה-IVR, הייתה יעילה, אך למרות שבחרנו לדבר עם נציג שירות, ולמרות ששמענו שמיקומנו בתור אחד, לא נענינו, ולאחר כ-9 דקות תמימות של מוזיקת מעליות ניתקנו. ב-2022 חברות יודעות לחזור למספרי טלפון של לקוחות שיצרו איתן קשר, אך עד לרגע כתיבת שורות אלו, אף נציג לא חזר אלינו.

זמן המתנה – 9 דקות
שירות – ללא מענה
מקצועיות – לא נבדקה

לסיכום

חברת סונול EVI נתנה את המענה המהיר, המקצועי והשירותי ביותר, אחריה חברת אפקון. טוב יעשו שאר החברות בשוק, ולא רק החברות שבחנו, אם יפנימו שכולם נותנים את אותו המוצר. בעולם שבו אנשים קונים חוויה ולא מוצר, שירות הוא חלק משמעותי (ואף קריטי) בחווית הלקוח, וחברות שלא ישכילו להפנים זאת, ימצאו את עצמן הרחק מאחור.

כל מה שרציתם לדעת על טעינת רכב חשמלי והתביישתם לשאול!

מה זה קוטש לעזאזל? רכב חשמלי מושגים שצריכים לדעת!